고객 중심의 Prioritization(우선순위)

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 1. 우선순위 수립은 왜 중요할까요?

"무엇을/언제/왜 하는지?" 에 대한것이 우선순위 수립 입니다. 또한 PO(Product Owner)의 가장 중요한 R&R 입니다. PO의 R&R은 결국 제품의 가치를 극대화 하는 것 입니다. 사람, 시간, 예산에 관련된 리소스는 항상 제한적 입니다. 따라서, 효율적으로 리소스를 관리하고 극대화 해야 합니다. 모든 요구사항을 다 개발할수는 없습니다. 따라서, 백로그가 존재하는 이유는, 낮은 우선순위를 버리기 위해 존재 한다고 생각 합니다.

 

 

2. 우선순위 수립(Prioritization)은 매우 어렵다.

PO(product owner)는 유저와 고객 / 마케터와 세일즈 / 메이커(개발자,디자이너) / 스크럼 마스터 / QA / 각종 이해 관계자 들 사이에서 정말 많은 요구사항을 받습니다. 이 모든것을 다 구현할수 없는것이 현실 입니다. 따라서, PO는 Say "No"를 외칠수 있어야 합니다. 우선순위 수립을 할 때, 고객을 항상 중심에 두어야 합니다. 고객에게 외면 받는 서비스는 성장할수가 없습니다. 인스타그램의 초기 버전은 굉장히 다양한 기능을 갖추고 있었습니다. 하지만, 실제 고객이 초기 버전을 어떻게 사용하는지 테스트를 하고, 데이터를 들여다 보니, 실제로 고객은 그 많은 기능 중에 사진 공유만 빈번하게 사용 하였습니다. 그래서, 다 버리고, 사진 공유에 집중을 했습니다. 이렇게, "뭘 더 넣을까" 보다는, "뭘 더 버릴까"가 필요 할수도 있습니다. 이렇게 많은 것들을 버린 이후에, 인스타그램은 폭발적으로 성장할수 있었습니다. 이렇게 고객의 가장 중요한 기대에 집중하는 것이 중요하다고 볼수 있습니다. 이렇게 버리는 것이 중요한 이유 중에 하나는, 기능과 컴포넌트가 많으면, 운영과 개발 리소스가 많이 들어가기 때문 입니다. 그래서 우선순위 수립이라는 것은 제한된 리소스 투입을 어디에 하는 것이 좋을지에 대한 의사결정 입니다. 그 의사결정을 할때에는 데이터를 통해서, 고객을 중심에 두고 할수 있어야 합니다.

 

 

3. 고객 중심의 우선순위 수립(Prioritization)

"고객은 무슨 문제를 해결하기 위해 우리 제품(Product)를 이용하는가?",  "고객에게 어떤 가치를 제공 하는가?"

 

 

4. 우선순위를 수립하기 위한 방법

- MoSCoW(must have, should have, could have, won't have)

must have / should have / could have / won't have 로 나누어서 판단 합니다. 여기서, won't have는 대부분 구현하지 않고 버려집니다. 

 

- R factor(Business Value/Story Point)

Business Value를 선정을 한 다음에, Story Point로 나누어서, 우선순위를 개선하는 방법 입니다.

 

- Expected result / Estimation

Expected result(예상되는 결과)를 미리 계산을해서, 그것을 Estimation(견적)을 내는 방법 입니다. 이렇게 Expected result를 수행을 하면 Actual result와 비교를 해가면서 정교화를 하고, 학습이 될수 있습니다.

 

 

5. Expected result 예시

- CS(Customer Service)

어떤 기능을 구현을 해주면, CS 비용을 감소 시킬수 있어! (월 비용 = 월별 평균 인입 콜수 x 콜 단가)

 

- Sales

BM을 어떻게 구현하면, 이로 인한 월 매출을 상승시킬수 있어! (월 매출은 유사 BM, 시장 상황을 근거로 산출)

 

- Marketing

마케팅 프로모션 이벤트로 여름 성수기 거래액 증가 시킬수 있어! (증가 거래액 = 이벤트 대상자 N명으로, 이 이벤트를 통해서 재구매율 평균 N증가)

 

 

6. 우선순위 수립(Prioritization) 에서 고려할 점

- Story 내 우선순위가 다르면 Breakdown(분해하기)

- 다른 Story의 영향을 끼치지 않는지도 고려

- 리스크, 기회 비용이 있지는 않는지 고려

- 보안/Latency - 높은 우선순위

- 기술 부채 - N%를 할당 하면서 해결 해야 한다. 그렇지 않으면, 언젠가는 레거시 코드가 발목을 잡는 날이 올수 있습니다.

- 마지막으로, 우선순위 수립에 있어서는 Say "No" 할수 있어야 합니다.

 

 

7. eCommerce 에서의 3요소

- Selection : 상품이 있고, 재고가 있고, 상품도 다양하게 있어야 합니다. 

- Price : 가격 비교, 쿠폰, 포인트 적립

- Convenience : 사용성에 해당하는 부분, 방해 요소 제거, 넛지를 줄수 있는지

 

 

8. eCommerce 에서 고객 세그먼트

- intent : intent 고객은 "무엇을 구매할지" 확실한 의지를 갖고 유입되는 고객, 따라서 바로 상품을 찾을수 있도록 해주는 것이 중요 합니다.

- intent-discovery : 약간에 의지를 가지고 오는 고객이기 때문에, 검색, 필터으로 상품을 잘 찾을수 있도록 해주는 것이 중요 합니다.

- discovery : discovery 고객에게는 추천,넛지를 주는것이 좋을거 같습니다.

 

이렇게, 3요소 또는, 고객 세그먼트,  Conversion funnel(예 : home, Cart, Order, PDP, PLP, Order Complete)에 따른 우선순위 수립을 해보는것도 좋은 방법이 될수 있습니다.